Наш проект – это информационный прорыв. Электронная книга жалоб и предложений – это удобно, практично и информативно. Люди любят делиться мнением, проблемами, впечатлениями от покупок, полученных услуг. Но как это сделать, ведь большинство организаций все так же используют тетрадь с печатью, висящую на стене. Кто станет возвращаться в магазин, больницу или гостиницу, чтобы восхититься обслуживанием и дать совет по поводу услуг? Верно, это делают единицы. Но что делать?

Наша организация обратной связи с клиентами – это своеобразная программа, благодаря которой каждый посетитель, пользователь, покупатель может записать видеоотзыв о вашем товаре или услуге. Безусловно, это намного удобнее для владельцев бизнеса. Это и работа с жалобами, и контакт с покупателями, и отслеживание шероховатостей и скрытых от глаз владельца проблем.

Почему стоит забыть о бумажном варианте?

Всем известная книга отзывов и предложений – это весьма и весьма печально. Воображение напоминает нам образ маленькой тетрадочки с кучей кричащих фраз, половина из которых – полный бред. Чем современное средство обратной связи с клиентами лучше?

1. Тетрадь не соберет для вас материал с огрехами вашего предприятия, не донесет информацию так правдиво, как видеоотзыв.
2. Электронная книга жалоб и предложений – это прекрасный способ наладить общение с вашими клиентами. Лучшего способа просто не найти.
3. Получая прямые обращения, руководитель может быстро среагировать. Проект и работа с жалобами позволяет передать обращение лично из рук первоисточника в руки вышестоящего начальства.
4. Ваша приемная видеообращений будет выполнена в индивидуальном дизайне.
5. Возможность подключить к одному кабинету сетевое предприятие. Лучшего контроля придумать нельзя. В этом случае работа с жалобами может быть разбита на нескольких сотрудников.

Хочется отметить, что средство обратной связи с клиентами – это поток настоящих отзывов, использовав которые на сайте, можно значительно увеличить его конверсию.

Обратная связь от клиента

Существует всего две разновидности обратной связи с клиентами вашей организации. Первая – это инициатива самого клиента, а вторая – инициатива организации. Обе разновидности при желании активируются электронной книгой жалоб и предложений. Первое – потребителю не нужно никуда ехать, чтобы высказать свое мнение. Ведь делиться своим мнением хочется редко. Этому способствуют сильные позитивные или отрицательные эмоции.

Вопросы для обратной связи клиенту

Благодаря организации обратной связи с клиентами вам удастся выявить и оценить динамику лояльности клиента. Каждое руководство должно четко знать, в каком направлении следует идти: либо мы снижаем лояльность, либо поднимаем ее.

Что спрашивать?

• Как вы узнали о нашей организации?
• Почему вы купили/не купили у нас (не важно услуга или товар)?
• Общая оценка магазина или организации.

Желательно создать систему оценки. Чаще всего – это пятибальная шкала. Идеально – процентное соотношение. Тогда благодаря средствам обратной связи с клиентами вы получите совокупность всей деятельности предприятия в статистике.

Остро стоит проблема общения в средствах обратной связи с клиентами в крупных компаниях. Часто статистику ведут тысячи менеджеров, каждого необходимо индивидуально обучить, как вести себя с проблемными покупателями и заказчиками. Особо важно в этом случае построить правильный алгоритм коммуникации и нанять высококлассных менеджеров. Халтура одного способна нарушить общий итог и поставить под сомнение правдивость итоговых данных.

Совокупность цифр и видеоотзывов, собранных благодаря нашей организации обратной связи с клиентами, дадут итоговую, максимально верную статистику. Опираясь на полученные результаты, вы можете направлять штурвал к цели без риска обрушить корабль во время шторма.